Comment répondre aux leads numériques

Nous vivons à une époque où être le premier concessionnaire à répondre à un client signifie que plus de la moitié d’entre eux vous choisiront, uniquement en fonction de votre rapidité. Alors, à quelle vitesse les leads numériques se transforment-ils en ventes ? L’ancienne façon de vendre une moto ou une unité de sport motorisé, où les clients n’avaient d’autre choix que de rechercher dans l’inventaire du lot, d’estimer les options qu’ils pouvaient se permettre et de remplir les documents manuellement, existe depuis un certain temps. Même si cela peut fonctionner, à mesure que les temps avancent, les normes évoluent. Les leads numériques deviennent de plus en plus importants et afin d’optimiser chaque transaction potentielle, vous devez savoir comment les gérer.

La technologie a provoqué de nombreux changements. Que vous les considériez pour le meilleur ou pour le pire, le fait est que la société attend désormais comme jamais auparavant commodité, rapidité et flexibilité. En fait, les recherches indiquent que contrairement au passé où les gens venaient recueillir des informations, aujourd’hui ils font leurs recherches avant même de mettre les pieds chez un concessionnaire.

Les industries adjacentes rapportent que :

• Deux fois plus de personnes commencent leurs recherches en ligne que chez le concessionnaire.¹
• Au cours de la dernière décennie, le nombre total de visites chez les concessionnaires par achat est passé de 4 à 1,4.²

Cela signifie que vos prospects en ligne doivent être traités de la bonne manière, sinon vous risquez que ces futurs clients ne viennent jamais chez votre concessionnaire.

le temps compte

Si vous avez déjà pratiqué un sport, investi dans des actions ou eu une urgence médicale, vous savez que cela est vrai. Le temps peut signifier la vie ou la mort. Qu’il s’agisse du buzzer gagnant, de la différence entre la stabilité financière et la crise, ou littéralement de votre survie, prendre trop de temps peut vous coûter cher. Cependant, même si cela est très évident dans ces situations, lorsqu’il s’agit de répondre aux pistes numériques, certaines choses ne sont tout simplement pas claires. Par exemple, nous savons que les leads doivent être traités en temps opportun, mais qu’est-ce qui est considéré comme opportun ? Est-ce des minutes, des heures ou des jours ? Si vous continuez à utiliser des déclarations vagues et ambiguës au lieu de fixer des objectifs et des attentes clairement définis, peu importe si vous savez ce qui doit changer. Les résultats ne se matérialiseront que lorsque vous définirez en équipe quelles sont vos normes.

Nous avons tous entendu le dicton « Le temps tue les affaires », mais réfléchissez-y. Si vous appelez un restaurant pour faire une réservation et qu’il ne répond pas, il y a de fortes chances que vous choisissiez ailleurs, n’est-ce pas ? La logique qui s’applique à un client dans cette situation s’applique également ici : pourquoi attendre une réponse alors que quelqu’un d’autre répondra maintenant ? Si vous êtes faible en ce qui concerne les réponses des prospects et que vous avez des difficultés à vous connecter de manière rapide, cohérente et engageante, alors au moment où vous contactez le prospect, votre client a peut-être déjà trouvé une solution alternative. En fin de compte, il ne suffit pas de prendre des jours pour répondre. Les statistiques montrent que plus vous répondez rapidement à vos prospects, mieux c’est.

En fait:

• 78 % des clients achètent auprès de l’entreprise qui répond en premier à leurs questions.³
• Une étude récente de Harvard a montré que vous avez près de sept fois plus de chances de qualifier le prospect lorsque vous essayez de contacter des prospects dans l’heure suivant la réception d’une demande que ceux qui ont essayé de contacter le client même une heure plus tard, et plus de 60 fois plus loin. probablement comme les entreprises qui ont attendu 24 heures ou plus.⁴

Donc, si vous voulez arrêter de perdre des affaires à cause d’un simple manque de vitesse, il est temps d’établir des normes. Choisissez une heure désignée à laquelle tout le monde doit répondre. Aussi, ne vous contentez pas de le dire à vos collaborateurs : gardez-les à l’œil. Suivez le temps de réponse de vos prospects et identifiez les obstacles qui entraînent des retards. Décider. Moniteur. Imposer.

Vendre sur plusieurs canaux

Deuxièmement, vous devez faire attention aux canaux que vous utilisez pour avancer l’achat. Quels moyens de communication et de vente utilisez-vous actuellement ? La conclusion fondamentale est qu’aujourd’hui, il ne suffit plus simplement d’offrir le produit que les clients souhaitent, comme le vélo qu’ils souhaitent acheter ; Il faut aussi leur proposer une expérience qui leur soit facile. Cela signifie proposer vos produits au maximum de commodité pour le client : en utilisant les canaux de son choix.

Si le client souhaite que vous lui envoyiez un lien de paiement par SMS, avez-vous les moyens d’y parvenir ? Pour que vos prospects numériques se transforment en ventes, vous devez rencontrer le client où qu’il se trouve. Après tout, 72 % des consommateurs déclarent qu’ils préféreraient se connecter avec les entreprises et les marques via une approche omnicanale.⁵

Tout comme une personne partageant les mêmes intérêts que vous sera plus susceptible de croiser votre chemin, qu’elle se rencontre à la salle de sport ou dans un café local, vous pouvez augmenter vos chances d’atteindre les clients en étant présent sur leurs canaux préférés. Cependant, non seulement il est important d’optimiser vos capacités en utilisant plusieurs canaux, mais une fois que vous les avez fournies, il est essentiel de les gérer avec une approche cohérente.

C’est une autre raison pour laquelle une plateforme de réponse aux leads peut être très efficace. Chaque fois qu’un client rencontre votre concession, qu’il s’agisse de votre site Web, d’un message texte ou des réseaux sociaux, vous devez fournir une représentation cohérente. Chaque marché (votre magasin physique, votre Facebook ou directement sur votre site internet) doit le représenter de manière claire et uniforme. Vous devez proposer plusieurs moyens pour faire avancer l’achat tout en gardant les choses rationalisées, cohérentes et simples lors du passage d’un canal à un autre.

Utiliser des outils organisationnels

Imaginez que toutes les données de votre concession soient suivies manuellement. Vos employés gèrent tout depuis leur téléphone et il n’y a pas de système, de structure ou d’organisation claire. En conséquence, des choses se perdent et sont souvent négligées. De plus, les salariés démissionnent et emportent des informations avec eux. L’effort requis est un défi, sans parler des résultats exigeants. Mais existe-t-il un remède ?

Pour vous donner les meilleures chances de convertir des leads numériques en ventes, vous devez donner la priorité à l’organisation. Toute concession efficace doit être organisée. Comment allez-vous offrir à chaque client une expérience exceptionnelle si vous avez du mal à savoir qui il est, ce qu’il veut et où se trouvent ses informations ? Sans stratégie ou plate-forme pour aider à mettre en œuvre un plan, la désorganisation entraîne des réponses plus lentes et rend l’offre de plusieurs canaux d’achat chaotique et déroutante, plutôt que facile et utile pour le client.

Une bonne solution est une plateforme de messagerie d’entreprise. Au lieu d’un combat continu qui affecte non seulement vous mais aussi vos clients, lorsque vous mettez en œuvre des outils, vous rendez les choses claires et faciles pour les deux parties. L’organisation réduit le stress et les tracas liés à la recherche d’informations manquantes et augmente la probabilité de détecter des erreurs. Lorsque les informations sont regroupées en un seul endroit, trouver ce dont vous avez besoin devient plus facile, ce qui encourage des réponses rapides. Les concessionnaires qui rationalisent leurs procédures améliorent leur productivité, leur service client et leurs performances globales.

Arrêtez de mettre une échelle et de ne pas y grimper. Si vous souhaitez que votre concession atteigne de nouveaux sommets, vous devez adopter une approche proactive et stratégique dans vos réponses aux prospects numériques. Au lieu de répondre dès que cela convient à votre équipe commerciale, établissez des normes définies. Rencontrez vos clients là où ils se trouvent et simplifiez votre engagement en proposant de multiples canaux de communication et d’achat. Enfin, arrêtez de perdre des affaires à cause du manque d’organisation. Lorsque vous mettez en œuvre des outils qui vous aident à réussir dans ces domaines, vous constaterez une croissance. Les erreurs et les données négligées de votre côté commenceront à diminuer, et grâce à une expérience plus rapide et plus flexible, la satisfaction des clients commencera à augmenter, conduisant à davantage de transactions.

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¹Comment les sites Web automobiles peuvent améliorer votre expérience utilisateur, tests utilisateur, 2023

²Le guide ultime de la vente au détail automobile numérique : conseils secrets, listes de contrôle et étapes de mise en œuvre, AutoFi, 2021

³Les règles modernes du temps de réponse des leads, Lean Data, 2022

⁴La courte durée de vie des prospects en ligne, Harvard Business Review

⁵Statistiques essentielles du marketing multicanal en 2024, ZipDo, 2023