Les assurés sont furieux du temps qu’il faut pour parler aux experts en sinistres de Tesla et se plaignent d’avoir dû attendre des mois pour résoudre les réclamations, révèle un nouveau rapport.
21 novembre 2023 à 18h45
De nos jours, il n’est pas surprenant d’entendre qu’une entreprise dirigée par Elon Musk fait de grandes promesses, impose des exigences élevées à ses employés et déçoit ses clients. Le dernier exemple de ce schéma récurrent est Tesla Insurance.
Lanzada en 2019 en respuesta a las quejas de los propietarios sobre la falta de opciones de cobertura asequibles debido a los altos costos de reparación de los vehículos Tesla, la compañía se presentó con la promesa de Musk de transformar la pesadilla de la resolución de reclamos en un rêve. À l’époque, Musk avait salué l’assureur automobile lancé par sa société comme étant « révolutionnaire » et « bien meilleur » que les autres sociétés.
Cependant, selon de nouvelles recherches menées par Reuters révèle que cette promesse ne s’est pas concrétisée. Tesla Insurance fait face à un flux constant de plaintes sur les réseaux sociaux et dans les forums et constitue une source d’inquiétude fréquente parmi les consommateurs qui contactent le Better Business Bureau (BBB).
Lire : Tesla remporte un procès pour monopole de réparation, les clients sont confrontés à des coûts élevés et à de longs délais d’attente
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De plus, le ministère des Assurances de l’Ohio a déterminé que Tesla avait violé ses réglementations en traitant des réclamations à deux reprises cette année. La cause des contraventions ? Combien de temps il a fallu à l’entreprise pour communiquer avec un assuré. Le ministère a envisagé d’ouvrir une enquête formelle sur cette affaire.
Toutes les plaintes à travers le pays, qu’elles soient formelles ou informelles, tournent autour du même problème. Les assurés disent qu’ils ne peuvent pas contacter les experts en sinistres pour déposer ou résoudre des réclamations. Los propietarios de Tesla que hablaron con Reuters dijeron que esperaron meses por respuestas de los ajustadores, llamaron, enviaron correos electrónicos e intentaron usar la aplicación telefónica Tesla Insurance, cuya propensión a congelarse y fallar ha convertido el sueño de Musk en una nueva pesadilla creada por le même.
De nombreux consommateurs mécontents
Le rapport de Reuters présente de nombreux cas de clients mécontents. Par exemple, Phil Fioresi Sr. de Californie a partagé son expérience et a révélé qu’il avait fallu environ 15 appels téléphoniques pour joindre un représentant de Tesla Insurance lorsque le véhicule de sa fille a été impliqué dans une collision avec l’un des assurés de l’entreprise en septembre. “Qu’est-ce que tu as, trois personnes qui répondent aux appels téléphoniques ?” demandé.
Plus tôt cette année, Mark Bova a acheté une Tesla Model S d’occasion ainsi qu’une assurance Tesla, qu’il considérait comme « vraiment raisonnable » à 93 $ par mois. Après un accident impliquant Autopilot, où il a heurté un terre-plein, renversé la voiture et dû s’échapper par la fenêtre, ce qui a conduit à une hospitalisation, il a attendu sept mois pour recevoir un paiement et n’a toujours pas reçu de remboursement de 50 000 $ de frais médicaux. “Je suis un ancien Béret vert”, a déclaré Bova au site d’information, faisant référence aux forces spéciales de l’armée américaine. “C’est probablement la deuxième chose la plus traumatisante que j’ai jamais vécue, après le combat.”
Des employés surmenés et en sous-effectif
Le manque de personnel est la principale cause des faillites des entreprises. Des personnes anonymes proches de l’entreprise ont déclaré qu’au début, l’entreprise n’avait embauché qu’une douzaine d’experts en sinistres, chargés de s’occuper de tous les assurés californiens.
Ils se sont vite retrouvés inondés de travail, recevant parfois 24 réclamations ou plus par jour. Incapables de tous les gérer, les retards ont commencé à s’accumuler. Dans le même temps, l’application défectueuse de Tesla Insurance signifiait que les experts en sinistres devaient également répondre aux appels des clients, ce pour quoi d’autres compagnies d’assurance engagent des centres d’appels.
Non seulement cela perturbait leur flux de travail, entraînant une augmentation des retards, mais cela signifiait également que les clients devaient attendre des heures (parfois coincés sur le bord de la route) pour parler à un représentant. Comme les experts en sinistres n’avaient aucun moyen de savoir depuis combien de temps un client était au téléphone, ils décrochaient parfois le téléphone pour parler à quelqu’un qui était en colère.
L’entreprise a depuis tenté d’embaucher davantage d’experts en sinistres, mais a été lente en raison de problèmes de rétention. Pendant ce temps, les experts en sinistres débordés n’ont pas réussi à répondre aux attentes des clients, offrant des compensations inadéquates et obligeant certains clients à attendre des mois pour résoudre leurs réclamations.
Cela a laissé plusieurs clients qui ont déposé des réclamations peu disposés à traiter avec Tesla Insurance. Certains se disent désormais prêts à payer pour une assurance traditionnelle, quel que soit son coût.
Ni Tesla ni Musk n’ont répondu aux questions de Reuters concernant son rapport.
