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Les acheteurs de voitures ne sont pas les seuls à préférer effectuer une grande partie de leurs achats de voitures neuves en ligne. De plus en plus, les concessionnaires automobiles sont également plus satisfaits des outils d’achat en ligne. Une nouvelle étude de Cox Automotive, société mère de Kelley Blue Book, révèle que les concessionnaires automobiles estiment que leur lien personnel avec chaque client s’améliore lorsque les acheteurs de voitures utilisent des outils numériques.
Mais les deux parties sont quelque peu frustrées par le processus.
Quatre-vingt-dix pour cent des concessionnaires automobiles ont déclaré aux chercheurs que les outils de vente au détail numériques avaient un impact positif sur leur activité. Soixante-dix-neuf pour cent déclarent que les clients sont plus satisfaits de leurs achats lorsqu’ils effectuent certains de leurs achats en ligne. Et même si les interactions numériques réduisent le temps passé en face-à-face avec les concessionnaires, 76 % des concessionnaires déclarent qu’elles améliorent les relations avec les clients.
Seuls 26 % des détaillants déplorent le « manque de connexion personnelle » lorsque les clients effectuent une grande partie de leurs achats en ligne.
Cox Automotive a interrogé 393 concessionnaires franchisés, 2 962 acheteurs de voitures récents et 1 650 acheteurs de véhicules actuels pour comprendre leurs opinions sur les outils de vente au détail numériques.
Aucune des deux parties n’aime les longues interactions
Clients et concessionnaires automobiles s’accordent sur un point : les outils numériques leur font gagner du temps. Soixante pour cent des concessionnaires automobiles ont déclaré que le gain de temps lors d’une vente était le principal avantage des outils de vente en ligne, tandis que 93 % des acheteurs de voitures ont déclaré la même chose.
Les acheteurs qui ont partagé plus d’informations étaient plus satisfaits de l’achat final.
Certaines craintes concernant la confidentialité des données sont atténuées ; Pas tout
Les clients étaient plutôt à l’aise de partager certaines informations personnelles dans le cadre de leur expérience d’achat. Soixante-quatorze pour cent étaient à l’aise pour saisir leurs revenus et leur cote de crédit dans des outils en ligne et pour répondre à des questions sur leurs passe-temps et leurs intérêts qui pourraient aider un concessionnaire à les guider vers une voiture répondant à leurs besoins.
Mais peu d’entre eux (29 %) étaient à l’aise pour partager leur historique de recherche en ligne et leur activité sur les réseaux sociaux pour des raisons similaires. Une répartition presque égale a été observée lors du partage des données d’utilisation du véhicule : 52 % des clients les partageraient avec un concessionnaire.
Les étapes répétées sont un problème
Les concessionnaires automobiles sont bien conscients d’un problème lié au processus de vente numérique. Quatre-vingt-dix-sept pour cent ont déclaré que les acheteurs doivent actuellement effectuer certaines étapes en ligne et les répéter chez le concessionnaire.
C’est au moins en partie une question de confiance. Seulement 8 pour cent des concessionnaires ont déclaré qu’ils « faisaient entièrement confiance aux informations que les clients partagent avec eux en ligne ». 70 % des distributeurs ont déclaré que la raison pour laquelle les clients doivent répéter certaines étapes est de vérifier que les données sont exactes.
L’étape qui est répétée le plus fréquemment ? Recevez une offre d’échange. Ce processus est difficile à réaliser entièrement en ligne, car les concessionnaires doivent inspecter l’état de la voiture avant de donner une réponse juste sur ce qu’ils pensent qu’elle vaut.
La transparence des prix reste un problème
D’autres problèmes sont plus difficiles à expliquer. Quarante pour cent des commerçants ont déclaré qu’ils devaient « finaliser le prix d’achat » en personne, même après avoir livré en ligne.
Cela indique une contradiction dans les résultats. Les acheteurs ont déclaré que leur plus grand défi dans le processus d’achat en ligne était de trouver une différence entre le prix annoncé en ligne et le prix qui leur était proposé en personne chez le concessionnaire.
Cependant, 81 % des concessionnaires automobiles conviennent que « le prix a un impact positif et transparent sur l’expérience client ».